讓客戶感知價值導向

2019-01-14 10:04:23 大云網  點擊量: 評論 (0)
中國消費者協會在北京召開新聞發布會,針對與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線,發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》。

報載:最近,中國消費者協會在北京召開新聞發布會,針對與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線,發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》。國家電網有限公司在體驗式調查中表現突出,客戶感知總體評價得分88.2,排名第一。

客戶感知作為客戶與服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”,是影響客戶服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決于客戶感知,客戶感知又以服務接觸能力為基礎。其中尤以調查采取以中國消費者協會作為第三方撥測和記錄方式,結果客觀、公正;還要突出調查評價維度多樣,從接通速度、規范服務、問題解決等15個方面多角度考量企業熱線服務情況。

可以說,客戶感知是客戶感覺狀態下的一種水平,它來源于客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比,用以指導下屬單位及部門開展服務質量提升工作的時間,可以通過客戶感知研究,獲得一個既量化而又具體到細節的結果,用以有效避免提升客戶滿意度時出現“水中按汽球”的問題現象,解決一個問題,另一個問題又冒起來的現象之時。

近年來,中國國家電網有限公司堅持以人民為中心的發展思想,秉持“以客戶為中心、專業專注、持續改善”的核心價值觀,推進現代服務體系建設,創新實施全網統一運營服務熱線,統一服務標準,拓展服務渠道,提升服務品質,不斷加強客戶體驗管理,持續服務營商環境優化,力爭客戶簡單業務一次都不跑,復雜業務最多跑一次。2018年國網客服中心貫徹公司重大服務創新和舉措,省級電力公司在一線拼搏努力、持續優化營商環境,95598客戶訴求一次解決率86.90%,95598業務回訪滿意率98.61%,在公共服務行業樹立了標桿典范。

由此,我們要象中國國家電網有限公司那樣,側重客戶感知的指標導向,提升客戶忠誠度,讓客戶價值成為企業創造競爭優勢的重要因素,形成企業核心競爭力的動力,讓企業核心競爭力為客戶價值提供了可靠的保證,幫助企業打通客戶服務全流程,整合全客服渠道,在快速響應和受理客戶問題的同時,幫助企業客戶服務完美轉型。

作者:吳 文

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責任編輯:仁德財

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